Как правильно общаться

с клиентами в сфере развлечений

Общение с клиентами – важная часть любого бизнеса. Это настоящее искусство с массой нюансов и тонкостей, но если вы освоите их, результат не заставит себя ждать.

Давайте разберемся, соблюдение каких правил поможет завоевать расположение клиентов и привлечь в ваш центр новых посетителей.

Оффлайн-общение: как вести диалог с клиентами

Когда к вам приходит новый клиент, он хочет получить как можно больше информации: какую программу вы предлагаете, какие у вас цены, есть ли дополнительные услуги и многое другое. Ваша задача – рассказать о центре так, чтобы человек захотел остаться.
Как это сделать?

Объясняйте даже очевидные вещи. То, что для вас привычно, может быть непонятно человеку, далекому от вашей сферы. Поэтому старайтесь дать как можно больше информации. Например, если вы организовываете детские мероприятия, расскажите, сколько длится праздник, что в него входит, в каком формате он проводится. Если клиент не задает вопросов, возможно, он просто не знает, что спросить, так что работайте на опережение.

Придерживайтесь дружелюбного тона. Чтобы завоевать расположение клиента, избегайте пафосных речей и снисходительного отношения. Ведите разговор так, как вы общались бы с хорошим знакомым: спокойно, корректно, проявляя интерес, но выдерживая дистанцию. Клиент должен чувствовать, что ему рады, что он важен, и вы настроены на диалог.

Предлагайте несколько решений. Если клиент обратился к вам, значит, он заинтересовался именно вашей компанией. Но если вы чувствуете, что он все еще колеблется, предложите ему несколько вариантов услуги. Например, вас просят организовать детский праздник. Дайте клиенту выбор: мероприятие у вас в центре или на выезде, классическая программа или с интересными дополнениями. Это позволит вам, во-первых, понять потребности и возможности клиента, а во-вторых, показать, что вы готовы к сотрудничеству не только в данный момент, но и в перспективе, ведь вы готовы потратить время, чтобы найти для него самый удобный вариант.

Помните о потребностях и предпочтениях клиентов. Это совет для постоянных клиентов. В любом бизнесе есть клиентская база, так что в нее можно вносить дополнительные данные о клиентах: какие услуги уже были оказаны, какие у него предпочтения в организации мероприятий. Используя такую шпаргалку, вы покажете клиенту, что выделяете его, помните о его потребностях, а большинству людей льстит такое отношение. Значит, он вернется к вам снова, а заодно и расскажет о вашей лояльности знакомым.

Делайте больше, чем требует регламент. Если есть возможность сделать чуть больше, чем просит клиент, сделайте это. Напомните о запланированном занятии, предложите небольшой бонус, который не повредит вашему бизнесу. Решение о том, где пролегает граница между «можно пойти навстречу» и «мы не обязаны это делать» лежит только на вас, но приятные мелочи точно сыграют в пользу вашего бизнеса.

Онлайн-общение

Не стоит забывать и об онлайн-общении, ведь сейчас многие предпочитают получать информацию через мессенджеры и социальные сети. Чтобы всегда оставаться на связи, важно иметь не только сайт с исчерпывающей информацией, но и официальную страничку в соцсети. Это позволит клиентам быстро получать актуальную информацию и общаться с вами напрямую. В связи с этим стоит помнить несколько важных правил виртуального общения.

1. Наймите специалиста по общению в соцсетях. Это может показаться лишним, но на самом деле владельцу бизнеса просто некогда мониторить все, что происходит в сети. Это значит, что некоторые сообщения останутся без ответа, кто-то не получит информацию вовремя и уйдет к более расторопному конкуренту. Чтобы избежать этого, нужен специалист, который владеет всей информацией по работе с центром, может ответить на любой вопрос или быстро уточнить информацию.

2. Реагируйте быстро. Люди любят соцсети за то, что здесь можно быстро получить отклик на любое действие. Поэтому старайтесь не затягивать с ответами на вопросы, отвечайте на комментарии и упоминания своего центра в различных новостях. Живой аккаунт, в котором идет активное общение, показывает клиентоориентированность и дружелюбный настрой вашего центра.

3. Будьте тактичны и вежливы. Это банальный совет, однако, забывать о нем не стоит. Даже если сообщение кажется вам некорректным, непонятным, написано с ошибками, общайтесь с человеком, как с хорошим другом. Разумеется, откровенные провокации нужно пресекать, но также сдержанно и вежливо. Почему это важно? Умение держать себя в руках даже важнее, чем хорошо оформленный сайт. Кроме того, не стоит забывать о таких вещах, как «сарафанное радио» и недобросовестная конкуренция. Не поддавайтесь эмоциям, и вашу репутацию не смогут запятнать даже негативные отзывы.

4. Отвечайте на все вопросы. Часто в одном сообщении люди задают много вопросов. Старайтесь отвечать на все вопросы. Для удобства можно даже пронумеровать их, чтобы в случае чего человек мог уточнить информацию по конкретному пункту.

Но, пожалуй, самое главное правило общения с клиентами в любой сфере – относитесь к людям с уважением и выполняйте свою работу так хорошо, как это возможно. Только так можно завоевать лояльность клиентов, избежать множества ошибок и сделать бизнес успешным.